Customer Success ou sucesso do cliente

Você já ouviu falar sobre o Customer Success ou sucesso do cliente e como essa metodologia pode impactar no seu negócio?

A grande a maioria das empresas estão cada vez mais em busca da conquista de novos clientes e acabam esquecendo que, mais importante do que adquirir novos clientes, é reter os clientes que já estão com você.

Pensando nisso, cada vez mais, as empresas têm investido na área de Customer Success.

O Customer Success, ou sucesso do cliente, pode ser definida como uma filosofia corporativa que garante que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço.

O sucesso do cliente depende de você

Hoje, a grande chave do CS (Customer Sucess) é saber gerenciar as expectativas dos clientes. Em primeiro lugar, se você está vendendo um produto ou um serviço, saiba que ele deve funcionar do jeito que o cliente espera, ou até mesmo, superar as expectativas.

Essa etapa, em especial, deve estar bem alinhada com seu time de vendas, para que, durante o processo de negociação, não existam as famosas “promessas milagrosas”, ou seja, demandas das quais seu produto ou serviço não atendem! Isso pode acabar interferindo significativamente no sucesso do cliente lá na frente.

Saiba que seu produto pode ser excelente. Mas se não está sendo bom o suficiente para seu cliente, ou se ele não está obtendo sucesso utilizando-o, certamente a culpa será da sua empresa, que não acompanhou do início ao fim o processo, e não gerou o devido valor à ele.

Vale lembrar: o sucesso do seu cliente depende muito mais de você do que dele!

Vantagens do CS

Quando os clientes estão satisfeitos com o trabalho que vem sendo desempenhado, ou o serviço que sua empresa está fornecendo, esses clientes certamente acabam virando defensores da sua marca e acabam realizando o famoso member get member, ou marketing boca boca e ajudando a sua empresa, uma vez que, clientes felizes, indicam seus produtos e te auxiliam na conquista de novos clientes.

Os três grandes benefícios de ter uma área de CS na sua empresa são:

• Redução de Churn (taxa de cancelamento do cliente); como mencionado anteriormente: Gerencie as expectativas dos seus clientes, engaje-os, faça o suporte necessários durante todo o processo e às chances desse cliente churnar, será baixa!
• Realizar Cross sell e Up sell; se o seu cliente está satisfeito, as chances dele querer adicionar produtos/serviços complementares a compra inicial, são grandes!
• Conquistar novos clientes; lembre-se: Clientes satisfeitos se tornam defensores da sua marca (entenda o que é importante em sua marca), e indicarão seu produto!

Invista

Em conclusão, percebe o quanto um Customer Success ou sucesso do cliente pode agregar a sua empresa? Tenha em mente que uma boa estratégia de CS pode solucionar problemas, antes mesmo deles aparecerem! Portanto, jamais enxergue o profissional de CS como uma despesa e sim.

Desse modo sendo um investimento para vender mais e manter seus clientes satisfeitos.

Por, Maria Fernanda Salik